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在过去的夏天，一家大型航空公司简要介绍了新闻和社交媒体笑话和批评的谈判，因为它错误地向不满意的客户投诉发出了良好的宣传“亲爱的客户名称：”的普通人称呼的答复。这封信继续进行了一个罐头道歉，其中包含对特定事件的提及，并结束了该航空公司真正欣赏客户名称的忠诚和业务。

好的，可能会发生错误。但是，大多数频繁的旅行者都痛苦地提醒了几乎每次研究，书籍和旅行时提供真正个性化客户服务的挑战和缺点。旅行供应商非常了解这一影响，通过丢失收入，错过了辅助销售和客户忠诚度，缺乏直接和实时沟通的影响。

尽管旅行世界中有许多技术进步，但大多数供应商仍然存在于应用技术通过个性化改善整体客户体验的情况下的相对黑暗时代。例如，如果您考虑航空公司，则并不奇怪。这些是志同道合的企业，具有初级目标，即时和安全地飞行飞机。和技术在这样做时服务。

但是当谈到实施与客户沟通的个性化方法 - 在整个互动过程中 - 特别是航空公司，但旅行供应商一般（在线旅行社，酒店，巡航线路等）往往与其他人相比较短线零售段。

旅行部门的独特挑战和机遇

旅行市场与其他在线零售渠道相比：定价是动态和复杂的，库存保质期非常有限，渠道冲突严重，授权的客户有前所未有的信息，评论和购买选项。因此，旅行零售需要特定的解决方案来解决其独特需求。

与此同时，旅行供应商通过预订系统，呼叫中心记录，忠诚度课程，旅行表现，客户服务部门，行李跟踪数据以及旅游购买记录，拥有山脉。添加至于社交媒体，互联网营销，在线评论等生长的非结构化数据的不断增长的金银箱，以及真正执行的潜力1：1个性化和定制每个旅行者的经验并不是那么远。

典型旅行供应商的主要挑战是，孤岛中存在的所有信息 - 在单独管理和操作系统中都存在，这些系统不会与其他人进行交谈。

今天，航空公司的航空公司超过了各种客户信息的各种碎片的10个不同的数据库并不罕见，它们都没有连接。许多伟大的信息 - 但没有办法分析它，并以完整的和实时方式提供有益的洞察力的洞察力和偏好。

更好的客户智能的大数据

输入大数据和现在可用的强大分析功能，以提供360度的客户视图。大数据有可能从根本上改变旅行营销人员如何与客户有关 - 所有这些 - 不仅仅是积极参与常旅客或忠诚度计划的小百分比。通过一个集成的智能平台来分析来自每个可想到的频道的客户数据，旅行社可以根据广泛的人口统计数据，行为和偏好为每个客户创建唯一的个人资料。

最终，这对双方来说都是双赢。客户获得更好，更相关的经验，航空公司在客户花更多的情况下生产更多的交易收入。

Ryanair，Air New Zealand等前瞻性旅行公司和Edreams Odigeo（欧洲最大的在线旅行社）正在利用大数据分析的力量来提高客户满意度和增加销售额。看似简单的过程，例如联系潜在客户在没有完成销售的情况下离开网站（即，购物车放弃），可以更加自动化，导致基于大数据的系统的显着销售隆起。公司不必等待几个月或多年来查看结果 - 在Boxver，我们的客户在打开能力后立即看到更高的转换率和智能购物车恢复的收入增加。

“上下文”和“实时”是有效个性化方法的两个主要要素。没有上下文，根本不可能获得客户 - 个性化变得泛化的真正整体视图，如果发生这种情况，则关系风险损坏。供应商如何与旅行者互动依赖于实时识别情况，然后是实时语境互动。它依赖于将旅行公司及时持有的所有数据汇集在一起​​。

例如，大数据允许航空公司在发生触发事件时为客户体验进行个性化。如果在主要机场发生的地面停止和航班接地几个小时后，包括客户的名称，连接航班，收集的袋​​子数以及最终目的地都可以被发送到航空公司，然后可以立即开始工作在重新容纳受影响的乘客。然后，航空公司可以通过新的航班信息向每个客户发送短信。不需要电话。

但航空公司可以做的不仅仅是重新容纳乘客。使用所提供的数据，航空公司可以为各种类型的客户提供个性化激励 - 整个旅程 - 导致更多的辅助销售，重复业务百分比，更强大的整体客户忠诚度

由于技术，旅行供应商现在可以实现1：1个性化，消费者从购物，购买和使用任何产品或服务的购物。但是，必须正确连接拼图的所有部分，以便对该客户的整体视图进行正确连接。如果缺少一个部件，错过了机会，问题开始出现，例如在购买购买之后获得航班优惠电子邮件的客户，更高的价格 - 或更糟糕的是，一般亲爱的客户名称道歉信。

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Dave O'Flanagan是Boxver的首席执行官和创始人。

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