我最喜欢咨询的是帮助客户在日常生活之外迈出，并焕然一新看他们的品牌体验。我们都在我们的日常活动中得到了如此，我们忽视了更广泛的客户旅程 - 我们的观众发现，聘用，互动，以及最终倡导我们。

我承认自己陷入困境。我最近叫我自己的公司1-800号码，并失望了了解我们在最近的举动后我们没有在我们的自动电话提示符上更新我们的地址。在盛大的事情中，但一个良好的提醒，我们必须对我们的各种客户的触点保持一致和注意的眼睛。

您最后一次尝试使用品牌不是作为员工，而是作为展望，客户或合作伙伴？

… 我是这么想的。

考虑到这一点，这里有一些例子 - 从各种客户拉出 - 你可以改进的地方。他们跨越了旅程的所有阶段，希望他们鼓励你退后一步，并开始新的品牌体验。

发现

这是一个难题：仅仅因为你建造它并不意味着他们要来。

我将首先与最近的客户端共享示例。对于背景，这个特殊的客户在夜生活中有一个很大的价值主张，并建立了一个强大的数字存在，专注于令人难忘的夜晚。挑战是消费者对自己的夜晚活动与品牌自然而生，因此，客户在线创建的丰富内容并没有得到应得的曝光。

少数例外（我在看着你的苹果和特斯拉），早上我从来没有跳出床，想知道一个特定品牌的贡献。当然，您可以创建一个媒体策略，将内容放入我的新闻源上的各种渠道，但更像是商业突破。在那一刻，你不在雷达上，我可能不在乎。

当我照顾时，当我作为消费者时，我试图解决问题，你可以帮助我。我甚至可能甚至不知道你作为一个品牌存在，但我可能会通过你不存在的在线对话来寻求像我这样的人的意见。

进行自己的诊断：

在这里做一点研究，首先脱掉你的品牌帽子并穿上你的消费者帽子。现在使用表达式消费者最有可能对您的产品或服务使用的表达方式进行搜索。如果您在此使用产品名称，则会错误。

您将遇到博客，论坛，推文等。正在进行与您的业务相关的对话。

您的品牌是否存在于这些对话中？

在我的经验中，通常不是。如果您想帮助您的目标找到您，请延伸超出您的渠道的范围并参与消费者的位置。这是驾驶品牌知名度的巨大一步。

从事

我们最近帮助消费者技术公司审核其销售后经验，重点关注客户服务。在参与的开始时，公司非常有信心，这种经验是防弹，但 - 致力于其信贷 - 它正在寻找外面的视角。

调查结果很棒。

我们试图通过品牌在线客户支持渠道像Twitter一样聘用，但无法获得回复。我们最终发现该品牌甚至没有管理这些渠道。相反，他们是由不择手段的签约创建，他们希望通过收集登录凭据作为感知支持经验的一部分来利用毫无戒心的消费者来利用毫无戒心的消费者。

想象一下，从品牌的角度来看这里的潜在风险。

此外，通过这项工作，我们了解到，超过一半的支持相关的对话正在超越“拥有”的支持渠道之外。由于消费者渴望远远超过品牌提供的，无数的目的地涌现，以填补空白。

最终，该品牌依靠失去对售后经验的控制。通过这种观察，它能够迅速重新发明其战略。

进行自己的诊断：

再次搜索是你的朋友。但是，除了我们在发现阶段，请侧重于产品名称的更加模糊的条款。如果您在我们的示例中浏览支持镜头，请在“帮助”中添加，如“帮助”，“破碎”，“仇恨”等，以找到正确的讨论。

希望你能找到大部分讨论，在你期待他们的期望，消费者正在得到他们应得的回应。如果没有，恭喜，你刚刚找到了提高客户体验的机会。

办理

我最喜欢的例子之一：我们帮助B2B技术公司进行“秘密购物者”运动。这包括试图通过在线渠道作为展望。

我们通过询问有关特定产品的其他信息来巧妙地开始。

没有什么。

我们通过要求与当地销售人员联系以进行额外讨论，提高了迫切性。毕竟，没有什么能发送购买信号，如实际要求与销售人员交谈。

纳达。

到目前为止，我们在没有回应的情况下我们需要两周的时间。是时候获得极端的时间。我们的消息传递转向“亲爱的（品牌），我们正在尝试像地狱给你我们的钱，但你似乎没有想要它。请致电我们。“

不。

我们从来没有得到回复，就此而言，当我们分享我们的调查结果时，这让客户不会惊心自然。

挖掘一点，我们最终了解到一些渠道已被遗弃，并且不再被监控，而其他渠道则更多地专注于广播营销消息传递，而不是注意入境请求。在最糟糕的情景中，人类确实接受了我们的回应，内部切换尚不清楚我们的请求从未向合适的人提供回应。

进行自己的诊断：

这个是简单的。只需尝试通过外部渠道吸引您的品牌。您甚至不必播放秘密购物者游戏，您可以简单地建议您正在努力确保您的客户体验是水密的，并且很奇怪这条消息（或电话）的土地。

令人惊讶的是简单 - 但它经常暴露一些巨大的差距。

提倡

最近的金融服务客户正在寻求发展其业务的特定部分。我们通过讨论典型的营销和销售策略来开始，但随后将自己沉浸在我们的研究中最重要的作品 - 客户的声音。

在大多数品牌必须努力建立倡导者的地方，这位客户对客户只是在网上涌入它的情况下很擅长。但是，没有社会听力和数字见解的综合方法，公司不知道在线进行的有机倡导量。

我们最终帮助这位客户开发了一个影响者和倡导策略，旨在系统性地使其最佳营销人员能够自然地做到这一点，庆祝品牌。

进行自己的诊断：

回到您最喜欢的搜索引擎。试验您的品牌名称和关键产品的不同排列，但添加了“Love”，“Best”，“推荐”等搜索词。

如果您没有找到任何内容，您都有不同的问题。但希望你能找到你最热情的客户，庆祝他们的亲和力。现在看看你的品牌是否正在参与活动。你认识到他们吗？你在给他们一个大型在线拥抱吗？你是为他们所在的英雄吊装它们吗？

虽然这些行动都可能令人惊讶地简单，但你会感到惊讶的是，有多少品牌忽视了基本客户体验。自己，和你的公司，一个忙。走出常态之外，看看你从外面看起来像什么。我保证您将确定至少有机会改善您的客户体验，这是您，贵公司和您的客户的胜利主张。

Len Devanna是Trepoint总裁，并在数字营销中工作了25年。