在短短八年内，智能手机已经改变了人们如何与世界和企业之间的互动，从客户服务到内容和超越。和更多的变化即将到来。每个有移动应用程序或呼叫中心的公司都将通过多数频道与客户互动。

今天，这些渠道主要通过社交媒体，但这种趋势掩盖了更大的变化：消息。

消息传递将成为未来五年客户互动的主要路径。它将取代呼叫中心。它将替换或增强移动应用程序。

根据行业趋势和玛丽美味的报告，消息传递已经超越了社交媒体，成为千禧一代的首选方法。如果品牌想要继续捕捉新客户，那么他们必须在客户想要互动的消息频道中达到他们的下一个千禧长。

Meeker的研究表明，69％的千禧年更喜欢网/互联网聊天，社交媒体和消息传递到其他渠道。Meeker报告进一步崩溃了其他渠道，并显示了19％的更喜欢移动应用程序，而只有12％的更喜欢传统电话。

1-800鲜花最近在Facebook Messenger上推出了Chatbot，1-800朵花的总裁Chris McCann告诉Digiday，在几个月之后，“超过70％的Chatbot订单已经来自新客户。作为早期采用者，这些用户比[公司]通常的观众更年轻。“

人们对消息感到非常舒适，并且在过去的20年里一直在做一些形式的短信。此外，消息传递不仅仅更方便，它可以为客户提供更好的体验。

自动化和机器人不是玩具或营销活动;它们是新用户界面范例。当客户通过消息传递频道进行交互时，它可以觉得真正的会话交换。和消息传递有一个自然的重新参与组成部分，因为客户在消息传递应用程序中看到机器人作为他们可以互动的东西。

品牌花费数百万美元的日子和多年来推出基本单用的移动应用程序即将结束。品牌将在消息传递中移动到机器人和自动化，以便他们可以更好地了解其现有客户的请求，并达到新的千禧一代客户。

在移动应用程序上，人们只是服务的内容和选择品牌或移动应用程序开发人员想要给予它们。在消息中的机器人和自动化，力量真正回到客户的手中。通过正确的Chatbot平台，客户可以询问常见问题并获得即时答案，而不是搜索可能因缺乏屏幕房地产而无法烘焙到应用程序的内容。Chatbot为基于客户请求的持续增长的内容创建了一种添加剂知识模型。它还允许品牌了解客户想要的数据，并了解这些客户如何更喜欢购买。