今年早些时候，我宣布，每年有高达28900万次未答复的投诉。更糟糕的是，由于Twitter和Google亲吻并弥补，因此在一个搜索结果中正在提供许多不满的消息。

而现在，根据2015年第四季度萌芽社会的社会指数报告 - 今天发布 - 我们发现零售商是最糟糕的罪犯之一。

谈到社交媒体时，83％的零售商忽略了客户的问题，而其余的是让人们平均等待12小时以获得回应。

我自己的研究表明，最大的品牌在70％的时间内使用Twitter在“广播”模式下。Sprout社会的研究似乎与之相当漂亮地排列，并在赞助帖子上的花费增加，推文正在使广播问题更糟糕。

那么，我们是否看到品牌放弃了社交媒体的参与驱动，需求和客户服务方面？

“不，品牌并没有放弃需求生成和客户服务的社交服务，但它需要更大的时间和人员配置承诺，许多人没有完全准备或资源以满足需求，”萌芽的营销副总裁Andrew Caravella（Andrew Caravella）社交，告诉我。“确保促销出境内容是天然的覆盖，但现实是许多入站通信，服务请求可能与该促销内容不一致。”

换句话说，营销部门正在推动一条消息 - 很多 - 但客户服务部门正在收到用户的无关投诉或观察。即使这些部门没有淤泥，也会导致敲击效果。

“谈话可以完全不相关，需要更多的反应思维，而且，老实说，在规模中管理更耗时，”Caravella说。“我相信意识正在增加，渴望维持日常对话是建设的，但我们没有看到综合全面的全面社会客户服务计划，以同样的利率实际达到，这就是断开的局面发生的。”

但是那些将投资放置的人正在看到良好的结果。

“正在分配资源的品牌 - 人类，金融和技术 - 实际与人们搞的人正在看到这项投资的回报，”Caravella说。“事实上，根据Rosetta Consulting的说法，人们以一种有意义的方式与他们互动后，人们七倍可能回应您的促销活动。”

一旦解决这种投资，我们已经看到了结果。例如，KLM通过社交媒体在年收入中产生额外的2500万美元。

有趣的是，大多数入境信息零售商都无法通过Twitter抵达。报告中的一个有趣的发现是零售商应该期望通过Facebook看到更多的入站邮件而不是Twitter，这是一点违反直觉。

我想知道为什么可能是这种情况。

“这种趋势有点令人惊讶，但是看着纯粹的卷，Facebook的整体观众具有比Twitter的显着更大，”Caravella说。“我不确定你会发现客户正在与零售商合作的切换平台，但它可能更多的是现有的Facebook用户更改他们的参与行为，并更频繁地达到平台上的品牌。随着Facebook开发并提供了更多机会，为品牌提升了他们的存在，零售商互动和双向对话的人们的舒适性可能会增加。“

然而，就零售商而言，该报告仍然很损害。

“因为提供社会客户服务需要时间，资源，工具和承诺，许多品牌并没有真正抓住机会真正与客户的社会搞，”卡拉瓦斯说。“从顶部买入需要拿起速度;了解信息的生命周期和社会客户服务的跨部门需求至关重要，它需要急剧关注日和一天。“

在21世纪，社会是一个关键的沟通渠道，而不仅仅是另一个广播您的信息的地方。

“社会是一个主要的沟通渠道和消费者 - 业务对话的永久部分，因此品牌必须相应地战略和工作人员，或者他们会留下不满意的客户和重大机会，以便增长忠诚和重复业务，”Caravella说。

完整的报告今天可以从新芽社交获取。