客户旅程正在发生巨大的变化。客户可以访问更多信息，使用更多的通道，并通过更多的设备连接。

这一变化的关键部分是客户服务。

客户希望公司在新渠道和地址数据中提供支持，从指数越来越多的设备提供支持。此外，在2020年，预期的500亿互联网上网（IOT）产品，设备本身将是记录问题并创建服务案例。

Larry Robinson，Salesforce Service Cloud的产品管理SVP表示，如Caterpillar和Philips Healthcare等公司已经在高端机器中有按钮，用户只需按访问访问。

以上：Salesforce服务云闪电控制台

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Gartner估计，到2018年，互联网连接设备将发起5％的客户服务案例，而2014年的0.02％。

因此，客户服务代理需要更智能，更集成的解决方案。

今天，Salesforce正在向客户成功平台宣布两项重大更新：服务云闪电控制台和服务波分析。

闪电控制台是一个重新设计的代理控制台，更好地集成，以启用类似于创建新的联系人，注册产品和处理返回的操作，而无需切换屏幕或丢失交互的上下文。

代理还可以访问相关知识库文章，建议的操作和留言模板，专门针对他们试图解决的问题。

控制台的动态消息路由功能有助于使特定领域专业知识的特定域名专业知识的特定问题或案例获得具体挑战性问题。

与Salesforce1平台的其他集成意味着团队还可以构建自己的服务应用程序或组件以扩展开箱即用的服务云功能。

然后有服务波分析。

以上：Salesforce服务波分析

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Salesforce推出了“Wave”，它使公司能够在去年在Dreamforce上建立其平台上的分析应用程序。该公司于6月推出了自己的第一波应用，销售波分析。今天的公告是第二种应用程序：服务波分析。

分析应用程序旨在通过包括各种KPI的模板来提供更好的测量，并在服务云中可视化这些测量值。

这意味着什么？

服务代理可以在控制台中嵌入各种分析仪表板，不仅可以跟踪性能，还可以通过查看如何解决与当前情况有关的洞察力，例如，解决了类似的情况。管理者还可以测量性能，了解挑战，并在应用程序中实时进行更改或分配案例。

Salesforce表示，这两个更新将在今年年底之前提供。

服务云上季度增长了40％，现在拥有17.8亿美元的比率。