在这个社会时代，客户服务是一种营销形式。为了保持这种趋势，Oracle今天宣布了其服务和社交云的增强。

最大的变化是网络自助服务和网络社区现在统一为社区自助服务。这正成为整个行业的标准集成，特别是尼尔森这样的数据，揭示了超过三分之一的客户愿意通过社交渠道而不是通过电话或电子邮件联系品牌。

同样，Gartner报告说，同伴社区可以平均减少支撑票，平均为20％。

此前，VP为服务云产品管理Stephen Fioretti告诉我，一个有关使用云的网站的访问者将在自助服务区域进行一次搜索，以获取基于知识的结果，另一个在社区中进行相关评论。现在，搜索引擎是统一的。

以上：一个Oracle样机屏幕坐在社区和知识库答案。

他指出，这是社会云被带入服务云的方式之一。但社交云也取得了在社区帖子，聊天和调查数据中倾听和分析（实时）对话的能力，以及在联络中心的电话登录。换句话说，除了它以前监测的社交网络之外，社交云还倾听私人来源。

第三个更新是能够基于社交云中的帖子将上下文数据添加到服务云。例如，社区可能具有与附加到特定服务票证的送货问题相关的评论和现场报告。然后，该投诉可以手动或自动路由到正确的客户服务人员。

Fioretti说，更新，反映了公司的信念，即这些是“客户以客户为中心”的日子，我们不竞争价格或产品，而是对客户体验。“

当然，这是一个常见的避免各种公司，因为用户可以在几秒钟内访问竞争对手的在线提供。然而，它强调了当前的海洋改变公司对首席营销任务的理解，因为它来自于一家建造在独特强大的产品的公司，其数据库。

Fioretti承认“很多公司正在一起使用客户服务和社区。”社会客户服务空间的其他公司包括锂，Zendesk，Sprinklr / Getsatisaction，Salesforce的Desk.com和Kana。

社交云Erika Brookes产品策略的副总裁告诉我，Oracle最好定位在社区中的自助服务“在规模”和多渠道环境中。作为一个例子，她添加了“我们是唯一可以并排公共和私人数据的提供者”，例如将社交帖子添加到服务票证。