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您是否知道您的客户购买途径是什么样的？如果您的营销部门是大多数其他人，您可能会像一个城市街道一样设置，您的客户在有序的游行中从A点到B点移动。

它在现实世界中并不是那么简单，特别是对于像电器，豪华旅行或运动装备这样的复杂或高考虑购买。这条道路更像是一个越野公路旅行，而不是镇上的公共汽车骑行，充满了休息的停止，坑洼，错过了出口 - 也许甚至是沿途的故障。

旅程是什么？

“旅程”包括您的客户与公司，员工和品牌联系的每个地方，还包括零售商，合作伙伴，审查网站等。映射此旅程意味着了解所有这些阶段 - 例如研究，购买和忠诚度 - 以及该路径的障碍。

一旦您绘制了这一旅程，您可以确定可以让客户过去的内容的类型，以便他们继续与贵公司一起旅行。

这可能是一个复杂的过程，特别是对于具有多种品牌和产品线的公司，每个公司都有自己的营销计划。

但是映射您的客户的旅程可以彻底改变您的数字营销计划，并为您的客户提供更好的体验，以及您自己的底线。

4个“客户旅程”营销的要素

它成为行业中最热门的流行语之一，但“客户旅程”营销真的是下一步从生命周期和1比1营销的进化阶梯。以下是这种方法的关键要素：

它是以客户为中心的，而不是“以客户为中心”。有什么不同？以客户为中心的营销中心，以便在每个营销信息中向客户置于您的客户。以客户为中心的营销查看您的客户的营销计划和方案，而不是您的观点。您了解您的客户如何研究，购买和维护购买后的关系。您的消息反映了您所学到的内容以及阻止它们转移到下一个步骤的障碍。邮件导致全钟通道方法。不同的阶段可能需要不同的消息传递策略，包括内容和频道。虽然您可能会运行公司的电子邮件营销计划，但您可能会发现它最好通过来自移动应用程序的战略上的预先推送通知与客户在一个特定阶段进行沟通。“呼叫中心，短信，直接邮件，店内经验或直接联系也可以在客户的旅程中以不同的点考虑.Blend与行为或偏好驱动的自动消息传递的广播消息。如果您的营销计划为新用户，浏览或购物车放弃电子邮件，购买后的消息和连续重新参与计划包括仓库，则在您的方式深处。所有这些地图到客户旅程的关键点.Broadcast消息继续发挥重要作用，但如果您依靠促销营销信息，您就会错过可以将客户靠近采购点的更精细的积分或帮助客户返回时间和时间。融合贵公司或品牌个性的通信，并改变“购买此”到“这是一些可以帮助您进行正确购买的内幕信息”也是有用的。这些消息反映了OmniChannel方法，这些消息可以是电子邮件，战略定时的SMS文本或应用程序或网络推送通知。客户旅程包括审核客户从公司的每个部门或专区接收的所有信息。理想情况下，您将在所有公司的品牌和部门映射客户旅程，以揭示渠道客户正在接收邮件的频率和其中。这是关键洞察力可能导致公司范围内的消息传递大修，特别是如果您的组织包含许多不同品牌的公司，每个都有自己的消息传递策略。即使您只有一个品牌，您也可能会混合日历驱动的广播消息和自动消息，如提醒和更新。了解您的通信策略如何重叠。如果您在同一天发送无关广播信息作为您的欢迎或船上系列电子邮件之一，那么客户体验是什么样的？它可能没关系，或者它可以提供出门外的卓越体验。

匹配留言之旅

映射客户旅程沿途展开触发点，使用数据和信号客户正在向您发送响应有用的消息传递。

您的目标是知道您在旅程的每个阶段部署的消息 - 以及来自哪个频道。有了这些信息，您可以构建一个广告系列简报，即在多个频道中的一系列消息，特定程序或曲目中的一系列消息，以及您需要确定特定的适当内容的隐式和显式数据必需的。

有关设计客户旅程的更多信息，请查看IBM旅程设计师，IBM营销云的一部分。

Loren McDonald在IBM Silverpop的角色是教育客户和前景，以了解电子邮件，移动和社会营销和营销自动化的最佳实践和新兴趋势。他拥有30年的营销，咨询和战略规划经验。麦当劳在包括Lyris，Inc。，Emaillabs，USWEB / CKS和Arthur Andersen的公司担任行政营销职位。他编写了500多篇文章和博客，是一个常见的演讲者，是电子书的作者“几乎你想知道关于电子邮件营销的一切。”他赢得了几项奖项，包括eec 2011年度营销人员和2005年美国商业奖（Stevie）的营销行政大学。

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