通过短信为客户服务准备好。谷歌显然正在互动和自动聊天应用程序，Facebook去年宣布了基于Messenger的客户服务倡议。然后，就在本周，Facebook拥有的WhatsApp宣布它正在下降其订阅费，而是通过让公司使用消息服务与客户进行互动来批准。因此，在消息传递平台主要用于今天的朋友到朋友的通信时，我们可以期望看到这种更改很快。

那么公司需要知道什么，他们需要做些什么来吸引和聘请客户在这种快速新兴的数字维度中？以下是需要考虑的五件事：

谈话正在下降

传统的语音呼叫作为客户支持的主要联系人正在下降。根据去年的维度数据报告，客户支持组织预计未来两年的语音互动下降35％。但是，根据Salesforce.com的服务状态报告，跨移动应用程序，移动聊天和社交网络的客户服务询问将在明年增加超过20％。我的呼叫中心公司，宽松软件，最近在这方面进行了研究，发现如果所有公司联系方式在隐私和易用性方面都是平等的，则使用基于文本的互动来解决问题将增加传统的语音呼叫367％。对于品牌来说，这意味着倾听客户并在他们想要订婚的地方参与其中。如果他们宁愿发短信，不要让他们打电话给你。

（笔记：我们的研究基于18-65岁的1,019名美国人的调查，千禧一代的25％。它是在10月进行的，+/- 3.1的置信区间。通过电子邮件或文本联系调查员，并通过各种研究服务签署的辛勤人，以便参加他们合格的调查。）

自助服务将是新的设计师体验

驾驶这一避免的声音互动是对消费者的渴望让公司以他们参与他们的朋友的方式。我们的调查发现，超过70％的消费者希望能够通过自己解决大多数问题，主要是由于随时随地的能力自我导向问题解决。我们都定期使用文本，聊天，Facebook和Twitter互相通信，消费者开始要求那些相同的数字频道可用于客户支持交互。在数字频道上的文本驱动的自动互动是谷歌和Facebook正在进行的地方，因为这是全球消费者已经存在的地方。

在我们的调查中，有三分之三的民意调查说，目前的自助式选择阻止他们与代表交谈。公司需要从消费者不是公司的角度来设计这些解决方案。

消息是钱的地方

Facebook的购买消息应用程序WhatsApp为180亿美元的是眼部开放，但随后，汇丰估计中国微信应用的估值超过800亿美元。添加Messenger，Kik和Snapchat，总消息应用市场评估大约有一半十万亿美元。但实际价值在于数十亿个消息用户。六七年前，品牌开始植入社交媒体，因为这是消费者对话发生的地方。今天的客户服务未能随时发展，因此谷歌和Facebook看到品牌参与和客户支持在与社会相同的路径之后的消息传递平台上。

展望基于消息的参与的组织应该记得品牌如何遵循消费者进入社会。以客户兴趣增加，测试水域并扩大互动。

消费者想要它

客户服务在很大程度上仍然是“按下这一点，按2为此”经验，强迫客户以他们找到不自然，机械化和令人沮丧的方式互动。此经验不仅可以解决客户的问题，它不仅削弱了与品牌的联系。我们的研究支持消费者对非语音互动的胃口：38％的人通过短信和消息传递等客户服务的想法。

公司，来自消费者反对的非特征和不完美的手机树自助服务需要知道更新，更智能，更直观的基于文本的解决方案正在进入市场，避免过去的语音菜单迷宫。

人们不想挂挂

消费者知道，尽管他们越来越偏好了对谈话的文本，但显然他们只想偶然地聘请一名活着的人 - 并没有很多努力。我们的研究发现，如果消费者开始与文本或消息的品牌互动，75％仍然希望在需要时与当局交谈的能力。不应孤立地设计或部署订婚选项。

当基本短信成为整个客户服务宇宙的简单和中央入口点时，我们不远。文本，社交和移动产品提供了提供智能，自动化的交互式文本对话的能力，这些互动文本对话将当今令人沮丧的语音手机树转变为最终的自助服务体验。这些渠道使得能够以摩托车和谷歌设想更好地连接公司及其客户，为那些准备选择的品牌开辟了潜在的首次动力优势。

Stew Bloom是Aspect软件的首席执行官。