经典IVR自动化已经将客户服务呼叫成本降低超过90％ - 想象是什么复杂的A.I.可以做。加入机器人技术专家和A.I.科学家们探讨了机器人加入谈话的世界的这一世界和许多其他业务含义。

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“我们必须做一些关于我们如何与客户沟通的事情，”拓扑技术总监Tobias Goebel说，Edent Softare。“我们不想被困在20世纪。”

他指出了主要的市场研究，表明电话时代的时代即将到来一直在一整代很少，如果有的话，如果有的话，甚至婴儿潮一代都更愿意为客户服务问题发短信而言电话与代表交谈。

“让别人拿一部电话并拨打一个号码，这几乎是我们在过去百年的情况下做到这一点，”Goebel说。“没有表现出任何创新几乎令人尴尬。”

公司需要开始思考远远超出电话，甚至是网站和电子邮件，因为市场远远迁移过去，你能够承受的点，仍然保持竞争力。

“然而，这不是让您从联络中心中的代理商，”Goebel补充道。“这是越更聪明的方法可以让你参加联络中心的代理人。”方面，在参与技术行业超过40年，观看了客户服务的演变。他们的解决方案是满足自动化A.I对新渠道的需求。解决方案，由自然语言理解提供动力，作为客户体验的中央入学点。

Goebel说，基本自动化已经通过大约十分之一来降低成本。IVR呼叫是一美元 - 与代理电话通话的行业平均值为13美元。公司自然而然地在寻找更智能，更复杂的解决方案中，可以使客户的经历成为无缝的（并使用户愤怒地击中0按钮到达运营商的愿景）。

“我们已经开始真正恢复了客户服务 - 应该如何在最佳世界中？聊天机器人是其中的一部分，“Goebel说。

“客户服务，如果您抽象地思考它，是关于保持信息的平衡，”他继续。“你总是希望它零。您不希望客户知道业务不知道但应该知道的东西，反之亦然。“

因此，它归结为利用最有效的通信形式。“它正在寻找完成工作的最佳界面，”Goebel说，“似乎消息传递和聊天就是那种界面。”

“如果你可以教一台电脑代表一个人发言，那么你可以提高整体经验，因为这些机器人有24/7，他们立即在那里，你不必排队等等，”他解释说。“他们让您更直接地访问业务数据。”

由于消费者继续对A.I的概念变得更加舒适。和聊天，Goebel设想更有效地重塑客户服务。

每位客户都理解他们需要讲述他们所需部门的企业，他解释说。“为什么你不能从文本开始，获得等待时间的回复，放在一个列表中，被称为，并参与？”他问。“为什么我的保险不能向我发送一个关于我的账单的文本或一个Facebook留言，你想在文件上用你的卡支付吗？我回答是的，我已经完成了它。“

Goebel说，人工智能周围有一个非常强烈的价值主张，特别是在联络中心的聊天中心周围，但我们还没有在Hal阶段。“可以制作投资回报 - 但你必须坐下来，不可以做什么，不能做。”

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