作为一家公司负责人，为服务和销售提供客户订婚解决方案，我始终如一地关注客户体验生态系统的趋势和创新。虽然我们已经看到了几个快速移动的公司近年来拥抱了惊人的客户体验，并建立了与客户的持久，值得信赖的关系，我们也仍然看到了许多年长的，缓慢搬家公司在这方面继续失败。

随着公司目的的各种技术，比竞争对手更好地了解和服务您的客户的竞争令人激烈。企业现在应该关心，而不是为了提供伟大的客户体验。

我最近坐在阿尔弗雷德林，Sequoia Capital，Semicoia Capital董事长Michael Moritz和乔治Shaheen，前首席执行官，Andersen Consulting和Siebel Systems的乔治Shaheen，以获取对企业应该瞄准客户的态度的见解服务目标。这是他们要说的话。

问：今天客户服务的状态是什么？

迈克尔莫里茨：大多数消费者可能害怕与他们的有线电视公司，电话公司，信用卡公司或公用事业公司相交。这是持有线条和粗鲁，傲慢，脾气暴躁的药剂的噩梦经验。对于大多数消费者来说，客户服务大部分时间都是一个可怕的体验。

遇到麻烦或需要帮助产品并获得客户服务是整个消费者生命周期的一个非常重要的部分。如果客户支持可以让经验更容易，更令人愉快，以便消费者留下梦幻般的经验，这是销售产品的公司荣耀的荣耀。

乔治沙顺列：有很多消费者和用户今天对客户服务体验感到沮丧，不知道该怎么做，所以今天没有疑问 - 今天的客户服务是在动荡中。有很多可以做的，并将完成，我认为我们都期待着看到发生这种变化。

问：您如何将消费者体验市场机会的大小如何？

阿尔弗雷德林：我想如果公司开始重塑自己并专注于更多客户体验，他们将最终赢得。这是一个赢家最多的世界，如果不是全部。企业不仅仅是当地甚至是国家的 - 好的想法是立即全球的。因此，市场机会比我们想象或看到的要大得多。

问：今天的立即满足世界的世界如何影响客户服务经验？

莫里茨：当你去亚马逊时，你希望在一秒钟内完成你选择的产品。那些对人们在苛刻公司的客户服务时，人们将有同样的期望。客户服务公司的挑战是能够将谷歌或亚马逊的经验带到客户服务。

问：客户服务对公司的成功有多重要？

Shaheen：客户服务是差异化的爷爷。我们都知道您可以获得的最便宜的客户是您已经拥有的最便宜的客户。我认为客户服务真的是获得客户的最重要方面，并保持它们。

问：如果公司无法快速解决客户服务问题，有什么股权？

林：今天，客户的注意力跨度要短得多，所以如果你不立即解决客户的问题，他们真的很生气，然后最终寻找另一个频道来获得他们的问题，或者另一个网站购买他们的产品，或者其他网站公司解决他们的问题。

问：为什么公司不提供更好的消费体验？

林：今天的大型企业倾向于将不同的部门放在筒仓中。客户服务成为一个事后，因为他们必须要建立产品，然后他们必须推销它，然后他们必须让人们到他们的商店，或他们的网站，或他们通过销售的渠道。他们继续和接通，然后他们谈论的最后一件事是客户服务，但客户服务经验是产品经验的一部分，它非常重要。我建议有些公司将其颠倒过来，并让他们的客户服务部门定义他们将在开始时向客户提供的内容。

问：建立积极的消费体验的秘诀是什么？

Shaheen：当存在问题时，客户体验无法启动。当公司首次与客户联系时，客户体验需要启动。因此，如果公司在初始联系人开始并一直通过使用产品的方式看客户体验，那么我认为他们将有一个很好的机会保持一个非常忠诚和快乐的客户群。

问：什么类型的技术或趋势将改变消费者体验？

莫里茨：软件可以智能地预测消费者可能想要的是什么，它也可以以任何方式为消费者提供答案。

Shaheen：我们很多人都是控制怪胎，所以当我们能够自己做，我们可以更快地做到;我们可以做得更好让事情走向我们的方式。我认为将来的趋势将负责自己的客户服务体验。具有技术进步的真实测试是将其更多的是转移到匮乏的消费者以及它们本身可以更容易和多么更好。我们将看到趋势袭击了客户服务的核心，因为这是它必须去满足客户的期望。

问：大数据，分析和预测如何提高消费者体验？

Shaheen：每次与客户联系，他们都会了解更多。他们必须能够以可以查看的形式捕获该数据，然后分析，然后用于帮助预测哪种类型的服务，哪种类型的产品，哪种类型的增强类型是客户想要的，需要满足它们。这完全是关于差异化。可以提供该承诺的企业有一个光明的未来。那些没有或不能繁荣的人更不用说幸存下来。

问：“客户服务Nirvana”将来看起来像什么？

林：如果公司可以神奇地了解我在网站上或者我来网站上的东西，那将是伟大的。或者在另一个例子中，如果我叫一家公司，那么'Nirvana'将是他们已经知道我在网站或移动应用程序上访问的页面并解决了我的问题。这听起来有点像读我的思想，但这可能会使我们成为未来。

PV兼共同创立[24] 7 2000年。1995年，PV的第一家公司业务Evolution Inc.开发了第一代电子邮件和聊天解决方案。该公司于1999年由Kana收购，PV成为管理团队的一部分。 PV的经验从建立联络中心代理服务扩展到开发大型数据预测分析平台，为网络，移动，聊天，社交和演讲IVR创建Omnichannel解决方案，以创新以可移动为中心的应用程序。