消费者对业务的期望和他们提供的客户经验正在根本重新竖起。在酒店，交通运输，零售和超越，一波新的在线企业 - 其中许多数字本土 - 正在提高借鉴客户的服务。客户也将与他们带到其他行业的高期望。

作为我工作的一部分，帮助公司提供卓越的客户体验，我有机会了解客户经历如何在行业，地理学和渠道（在线，手机等）上变化。三个因素推动了未来的伟大经历：

1.宽度：收集所有客户及其整个旅程的数据

您的公司可能会被视为不同的业务单位 - 但这不是您的客户如何看待您的。他们在与您的业务中承诺的完整旅程中判断您。这些客户旅程不仅仅是其部分的总和。直到您在所有接触点（呼叫中心，物理，移动，在线）中收集广泛的客户反馈 - 并在一个系统中聚合它们以获得整个旅程，您将无法理解客户的总体体验。

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获得此有价值数据的大部分是在客户反馈过程中消除摩擦。长期以来，采样客户的复杂调查被客户体验本身内存的简单综合反馈机制所取代。为了灵感在启用无摩擦反馈方面，看起来不仅仅是优步，它将客户调查直接纳入付款流程，只需要用户如果希望用户回答一个问题。

2.综合数据以找到可操作的见解

一旦您收集了这种广泛的数据，您需要确定重要的少数洞察力。这些见解需要轻松扩展到行动。

重点分析将反馈与有形业务结果联系起来。您的经验的哪些方面最为影响客户满意度最多？这会影响您的客户在未来返回给您的可能性 - 甚至向他们的朋友推荐？同样，这种类型的分析需要时间和聪明才智。

3.使洞察力从前线到C-Suite提供洞察力

传统上，分析客户反馈是一个很大程度上的学术练习。该分析的结果通常被降级到客户洞察团队撰写的报告。本报告显示，组织所需的是做得更好的，但并没有为辛勤团队和角色开展其调查结果。

这些报告很少促使影响力。

随着客户经历成为越来越重要的分化来源，这种孤立方法不再足够好。必须在整个组织中提供反馈和见解 - 从C-Suite到前线。

您的前线需要及时，有关融入客户关系的战术信息，以及解决客户问题的策略。与此同时，高管和他们的团队需要更高级别的战略信息，以确定新举措，并决定如何最好地分配资源。

收集，分析和传播客户反馈的最有效方法完全取决于您的业务结构。但是，当您组织中的每个人都被挖掘到客户的声音中时，他们将创建令人喜爱客户和驱动业务结果的经验。

Ken Fine是Medallia的首席客户官，它使软件能够管理客户体验。